תרחיש שכיח
כל פנייה מקבלת מענה. אף המשך לא תלוי בזיכרון.
המערכת מחזיקה את הקליטה, התיעוד והתזכורת. האדם נכנס כשצריך להבין צורך, להפעיל שיקול דעת או לנהל שיחה אמיתית.
המצב לפני
הבעיה אינה שאין פניות. הבעיה היא מה שקורה אחריהן.
פנייה מגיעה בוואטסאפ, בטופס או בשיחה. לפעמים עונים מיד, לפעמים אחרי יום, ולפעמים ההצעה נשלחת אבל ההמשך פשוט נשכח.
- אין אישור קבלה עקבי.
- פרטים נשארים בתוך שיחה ולא מגיעים למקום אחד.
- הצעות פתוחות אינן מקבלות תזכורת בזמן.
- קשה לדעת איזה מקור הביא שיחה איכותית.
המערכת
מעקב מסודר בלי להפוך את השיחה לרובוטית.
- 01קולטים
הפנייה נכנסת עם המקור וההקשר שלה.
- 02מאשרים קבלה
נשלחת הודעה קצרה בנוסח שאושר מראש.
- 03משלימים מידע
נאספים רק הפרטים הדרושים לצעד הבא.
- 04מזכירים
המערכת מסמנת מה ממתין ומתי נכון לחזור.
- 05מעבירים לאדם
שיחה, הצעה או חריגה מגיעות לבעל התפקיד הנכון.
הגבול החשוב
אוטומציה טובה אינה מעמידה פנים שהיא אדם.
המערכת: מאשרת קבלה, מתעדת, מזכירה ומעלה חריגים.
האדם: מאבחן צורך, מתחייב, מתמחר ומנהל קשר.
לא קורה: הודעה רגישה או שיווקית אינה נשלחת בלי consent וכללים ברורים.
מה מודדים לפני שבונים
מסלול קצר שאפשר לראות מקצה לקצה.
- 01כמה פניות מגיעות מכל מקור
- 02כמה זמן עובר עד למענה ראשון
- 03כמה הצעות נשארות בלי follow-up
- 04באילו שלבים נדרשת שיחה אנושית
נקודת פתיחה
יש פניות, אבל אין תהליך אחד שמחזיק אותן?
מתחילים במיפוי הכניסה, המענה והנקודה שבה אדם צריך להיכנס.